Le recensioni sono una parte fondamentale dell'industria della ristorazione.
In 2021, online reviews impact most industries – from restaurants, to hotels, to doctor’s offices, to hospitals and hair salons. The industry where reviews matter most? The restaurant industry. 61% of consumers have read online restaurant reviews, and 34% of diners choose a restaurant based on reviews. Reviews are both free advertising and a source of truth: 68% of millennials trust restaurant reviews compared to the 34% who trust traditional advertising, and 77% of consumers pay more attention to peer reviews than reviews written by professional critics. During a pandemic where delivery and outdoor dining are more important to your business than ever, reviews can also help your restaurant rank for important keywords like “delivery” “outdoor seating” and “patio.” Restaurateurs are well aware of the impact reviews can have on business with 93% of restaurants globally monitoring their reputation online, the majority of which are monitoring their online reputation several times a week. And these days, people have tons of opportunities to review your restaurant: in addition to Yelp, Foursquare and Zomato, Google and Facebook are now the no. 1 and no. 2 platforms for online reviews.
Sebbene i commensali scrivano spesso recensioni positive, e le buone recensioni possano avvantaggiare il tuo business in modo considerevole, le recensioni negative sono destinate a capitare. In una mercato dove cui il 33% dei consumatori non mangia nei ristoranti con una valutazione inferiore a 4 stelle su 5, sapere come gestire le recensioni lasciate dai clienti meno che felici è fondamentale per il vostro business.
Continua a leggere per imparare 5 semplici modi per rispondere alle recensioni negative
Passo 1 - Fai delle ricerche
Il contesto è fondamentale quando si risponde alle recensioni online. Assicurati di leggere attentamente le recensioni negative, forse anche due o tre volte. E quando hai piena comprensione di ciò che il cliente pensa sia andato storto, incrocia la situazione con il tuo team. Qual è la loro percezione di ciò che è successo? Se questa recensione negativa è basata su una consegna tardiva, cosa ha portato a questo? Se si tratta di una circostanza avvenuta nel tuo negozio, cosa pensano i tuoi dipendenti di ciò che è andato storto? Quando hai capito il contesto di ciò che il cliente pensa sia andato storto e perché, fai una rapida ricerca sul critico. Hanno l'abitudine di lasciare cattive review ai ristoranti? Qual è il loro tono sui siti di recensioni? Questo vi assicurerà di rispondere a questo particolare cliente in modo personale.
Passo 2 - Fai un respiro profondo
È nella nostra natura di persone rispondere alla frustrazione con la frustrazione, ma per quanto possa essere difficile, cerca di allontanarti a livello personale.
Passo 3 - Rispondere ad ogni recensione
SÌ, ANCHE A QUELLE PARTICOLARMENTE FRUSTRANTI.
Pensate al motivo per cui le persone scrivono recensioni online, o qualsiasi cosa su internet. Le persone condividono i loro pensieri pubblicamente perché vogliono essere ascoltate. Prima di rispondere direttamente alla loro recensione sulla pagina del tuo ristorante, contattali direttamente. Confermate di averli ascoltati e cercate una soluzione con loro: cosa potete fare per migliorare la loro esperienza? Una volta trovata una soluzione, rispondi pubblicamente alla recensione: sii diretto ed educato, menzionando la soluzione che avete trovato.
Ok, bene. Ma che dire di quella recensione particolarmente irritante, devi davvero rispondere a quella? Purtroppo la risposta è ancora sì. Ma farlo vi ripagherà: Il 45% dei consumatori dice che sono più propensi a visitare un business se risponde alle recensioni negative.
Passo 4 - Non aspettare troppo a lungo per rispondere
In un mondo "su richiesta", il 53% dei clienti si aspetta che le aziende rispondano alla loro recensione online entro 7 giorni. Rispondere rapidamente vi aiuterà a distinguervi dalla concorrenza, dato che il 63% dei consumatori riferiscono di non aver mai ricevuto una risposta da un'azienda dopo aver scritto una recensione negativa. Impostare un Google Alert per il nome del tuo ristorante e una combinazione del nome del tuo ristorante e la location ti proteggerà dal mancare le recensioni che potrebbero richiedere la tua attenzione.
Passo 5 - Mantenere una presenza attiva e positiva per tutto il tempo
È più facile rispondere a un complimento che a una critica. Assicurati di essere coinvolto e di rispondere alle recensioni positive. Questo può trasformare un cliente occasionale in un consumatore fedele, magari un sostenitore del tuo brand. Anche se una recensione negativa può allontanare alcuni clienti, la maggior parte dei consumatori può essere conquistata vedendo che risolvi i problemi, ti impegni, ti immedesimi e mostri personalità online.
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